Jérôme Richard, Directeur du Département Numérique, Systèmes d’information & Innovations de la ville Aix-en-Provence, nous fait part de son expérience avec LibreAir/Berger-Levrault.

 

Conception du système de GRU

Trois idées directrices :

  • Fournir un accès plus lisible, simple et cohérent sur les différents canaux
  • Offrir des services personnalisés
  • Innover pour mieux servir les usagers

 

Le système actuel de GRU d’Aix-en-Provence est le fruit de plusieurs années de travail avec LibreAir/Berger-Levrault. La GRU multicanal est la brique centrale du projet Smart City d’Aix-en-Provence : la ville a d’ailleurs été sélectionnée à l’INTELLIGENT CITIES CHALLENGE sur deux ans en juin 2020 et figure donc dans les 100 Smart Cities d’Europe.

À l’origine, nous avions une « encyclopédie » de sites web pour chaque acteur, qui étaient connectés au site de la ville. En 2015, nous avons repensé notre écosystème digital pour l’orienter vers un SI usagers : nous sommes partis d’une approche globale pour uniformiser et fluidifier les échanges avec les usagers et pour une intégration multi-canaux.

La ville d’Aix-en-Provence et LibreAir/Berger-Levrault ont une approche identique qui consiste à créer un système d’information usagers comprenant des interfaces homogènes, appliquant toujours la même logique de travail peu importe le silo (éducation, état civil, passeports, doléances citoyen, contact du maire ou des services, etc.). Notre rôle est de faire correspondre les applications entre elles et les éditeurs entre eux pour faire en sorte que l’espace citoyen soit le plus fluide possible pour l’usager : ce dernier doit pouvoir naviguer sur l’espace citoyen sans voir tous les autres outils que nous utilisons en interne. Nous avons procédé de la même manière avec l’application mobile.

Ensuite, nous avons animé les réseaux sociaux dans le but d’attirer les utilisateurs et de les diriger vers le canal le plus pertinent, pour publier des informations institutionnelles.

Nous avons également élargi les cibles (entrepreneurs, commerçants et partenaires) tout en conservant une focalisation sur les Aixois.

En plus de l’espace BL.citoyens+ et de l’application mobile, nous avons installé des totems par l’intermédiaire de JC DECAUX dans la ville afin de développer des services pour les personnes qui ne possèdent pas de smartphone, qui souhaitent se géolocaliser ou trouver des données de la ville facilement.

Même si l’aspect conceptuel du système est au point, nous avons prévu de l’améliorer encore au cours des six prochaines années.

 

Synergie entre l’Intranet et Internet

  • Ressaisie évitée
  • Cohérence des données
  • Possibilité de faire des tests sur une population réduite
  • Onglets personnalisés en fonction de l’agent

 

Nous avons facilité une synergie importante entre notre intranet et Internet pour éviter de la ressaisie et garantir la cohérence de toutes nos données, afin qu’elles soient structurées et accessibles au public. C’est grâce à LibreAir/Berger-Levrault que nous sommes arrivés à mettre en place cette plateforme. Le groupe nous fournit à la fois l’espace BL.citoyens+ et l’outil qui gère notre Intranet : cela nous permet d’obtenir une excellente synergie.

Avant de déployer l’espace citoyen, nous avons testé l’outil sur l’Intranet avec une population réduite. Cela nous a permis de valider la bonne interaction entre les deux produits.

En interne, chaque utilisateur a un Intranet personnalisé et peut suivre les téléservices qui lui sont attribués et qu’il gère avec les usagers. L’Intranet comprend des onglets relatifs aux différents thèmes et qui varient en fonction de l’utilisateur connecté. Par exemple, si je fais partie de la police municipale, je peux suivre tout ce qui concerne les RAPO, c’est-à-dire les verbalisations. Si un citoyen dépose une demande de dérogation pour un PV, le service de la police peut suivre ces RAPO en temps réel et communiquer avec lui. L’agent peut consulter le contenu de la doléance, appeler pour vérifier ce qu’il s’est passé et donner une réponse immédiate à l’usager pour lui indiquer le jour et l’heure auxquels son véhicule a été verbalisé. Chaque service peut donc suivre, via son Intranet, les données (doléances ou services) qui ont été activées par l’usager et qui sont liées à son activité. À terme, l’idée est d’avoir, pour tous les téléservices actifs de la ville, un suivi pour pouvoir traiter au plus vite la demande.

 

Utilisation facile et multicanal

  • Démarches réalisables avec ou sans compte
  • Services accessibles sur le site, l’application et au guichet
  • Réponse rapide
  • Suivi des demandes et doléances

 

Au départ, nous avions dans l’idée de forcer les gens à créer un compte, mais nous nous sommes finalement rendu compte que ce n’était pas nécessaire pour des démarches uniques. Nous avons donc décidé de permettre à l’usager d’avoir un seul numéro pour suivre sa demande, sans créer de compte. Les deux stratégies sont donc disponibles :

  • soit la personne réalise sa démarche via son compte afin d’effectuer un suivi des demandes qu’il adresse à la mairie dans un seul emplacement ;
  • soit la personne fait sa démarche unique, avec un numéro de demande.

L’usager peut effectuer sa démarche soit sur le site web, soit sur l’application mobile. Il peut ensuite interagir sur les deux canaux, c’est-à-dire qu’il peut utiliser un téléservice sur le canal mobile, voir le suivi sur le site web et même se rendre au guichet plus tard.

L’objectif est :

  • pour l’usager : de réaliser et suivre ses demandes directement depuis son espace citoyen (mobile ou web),
  • pour les agents de la collectivité : de lui répondre le plus rapidement possible.

 

Projets futurs

  • Combiner les services MRU et Allô Mairie
  • Multiplier les points de contact physiques avec l’usager
  • Offrir la possibilité de se connecter avec FranceConnect
  • Dématérialiser la plupart des services
  • Adapter les canaux aux enjeux et demandes
  • Organiser des ateliers de Design Thinking avec les usagers

 

La MRU (Mission Relation Usager) est un service qui suit toutes les doléances des usagers. Nous souhaitons dans les années à venir faire croître ce service pour qu’il intègre le service Allô Mairie, avec tous les services possibles et un guichet unique. Pour le moment, nous n’avons pas encore défini les contours de ce projet, qui fera partie du futur mandat du maire.

L’idée est aussi de matérialiser physiquement des MRU ou des « Allô Mairie » : un à côté de l’hôtel de ville et pourquoi pas un dans chaque mairie de quartier, sachant qu’Aix-en-Provence est une ville très étendue (la 11e plus grande ville en superficie de France) et que nous avons cinq ou six gros villages avec des mairies de quartier qui pourraient être des points de contact pour l’usager. Cela permettrait une proximité tout en restant connecté à l’ensemble du réseau.

Nous avons développé plusieurs téléservices avec LibreAir/Berger-Levrault, et le groupe est en train de finaliser un générateur de formulaires, grâce auquel nos équipes pourront créer de nouveaux téléservices tout en respectant l’apparence et l’ergonomie du site. Pour le moment, nous proposons plus d’une trentaine de téléservices, dont les agents municipaux sont satisfaits. Nous allons d’ailleurs devoir accélérer le déploiement de nouveaux téléservices afin de nous conformer à la réglementation qui oblige la fonction publique à tout dématérialiser d’ici 2022 (programme d’Action Publique, ndlr).

Notre stratégie est d’adapter les canaux aux enjeux et types de demandes. Le canal téléphonique est toujours utilisé, mais est plutôt en baisse par rapport aux demandes effectuées via Internet. Nous souhaitons pousser les gens vers les téléservices, car ils permettent de raccourcir les délais et d’avoir des réponses de qualité ainsi qu’une plus grande proximité, tout en conservant les autres types de services comme la téléphonie. Nous aimerions aussi donner la possibilité aux usagers de se connecter via FranceConnect, afin de leur éviter de ressaisir leurs données pour recréer un compte.

Nous pourrions également imaginer des ateliers de Design Thinking avec des usagers, afin de créer des services répondant véritablement aux besoins et d’obtenir un retour.

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