Le projet de recherche permettra aux services publics de rationaliser les flux d’échanges entre les agents et les usagers via leur portail citoyens dans les différents pays où Berger-Levrault propose ses solutions.

Les Chatbots deviennent un outil primordial pour les entreprises. Ces robots, capables de simuler des conversations avec des personnes, sont essentiels pour faire gagner du temps aux usagers lorsqu’ils effectuent des démarches en ligne et pour aider les agents à simplifier leurs tâches quotidiennes. Le Groupe Berger-Levrault et l’Universitat Oberta de Catalunya (UOC) ont signé un accord pour développer une nouvelle génération de chatbots qui permettra d’améliorer l’accueil personnalisé des citoyens par les services publics.

Jusqu’à présent, l’innovation des robots s’est surtout concentrée sur le développement d’environnements graphiques de haut niveau pour faciliter la définition des flux de conversation. Cependant, lorsqu’une structure doit créer des variantes d’un même robot pour les adapter à ses différents types de démarches, elle doit toujours le faire manuellement en repartant de zéro. Ce partenariat permettra d’accélérer la recherche pour créer, configurer et déployer automatiquement ou semi-automatiquement des familles entières de robots.

Ceci est une brique fonctionnelle essentielle du portail Citoyens que propose Berger-Levrault. «Chaque portail est personnalisé en fonction des spécificités de la mairie, il a donc besoin de ses propres paramètres dérivés d’un axe commun», explique Mustapha Derras, Directeur Recherche & Innovation de Berger-Levrault. Sur cette base, l’étude vise à générer et à déployer automatiquement les chatbots pour chaque collectivité locale. De plus, grâce à l’apprentissage machine, les robots seront en mesure d’améliorer leur comportement de manière autonome ; grâce à une analyse constante des données d’utilisation publique, le robot sera en mesure de prévoir les besoins futurs du public et de s’y adapter.

«L’usager sait souvent ce qu’il doit faire, comme payer ses impôts, envoyer des factures en ligne aux services publics ou acquérir un certificat, mais une aide est nécessaire pour lui dire comment le faire. Cette nouvelle génération de robots pourra répondre via des plateformes publiques en ligne mieux adaptées aux besoins du public», souligne Jordi Cabot, professeur de recherche ICREA à l’UOC, directeur du groupe de recherche IN3 (Internet Interdisciplinary Institute), Systems, Software and Models Research Lab (SOM Research Lab) à Barcelone.

Le projet de recherche CIA (Conversational Intelligent Agent) durera un an et inclura d’autres techniques d’intelligence artificielle, telles que la reconnaissance vocale ou le traitement du langage naturel pour développer ce service, qui se veut plus précis et réactif.

 

Institution

L’UOC (Universitat Oberta de Catalunya) est une université innovante, implantée en Catalogne et ouverte sur le monde avec 58 383 étudiants dans le monde. Son modèle pédagogique est basé sur la personnalisation et l’accompagnement des étudiants par le e-learning. Il s’appuie également sur des travaux de recherche visant à enrichir le savoir commun. L’IN3 est le centre de recherche de l’UOC spécialisé dans l’étude de l’Internet et des effets des interactions entre les technologies numériques et l’activité humaine.

Qu'est qu'un chabot dans la relation usager ?
Christophe Bortolaso, Ingénieur de Recherche et Responsable des projets scientifiques au sein de Berger-Levrault, nous explique ce qu'est un générateur de chatbot et en quoi il peut réellement faciliter la relation usager.

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Abrasive Agency – Karine Michaud

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