Une nouvelle gestion de la relation citoyen grâce au numérique

La crise sanitaire que nous traversons depuis 2020, a plus que jamais démontré que les solutions numériques étaient devenues incontournables dans notre quotidien. Dans les collectivités locales, elles ont permis d’accompagner les activités des agents, d’assurer la continuité du service public ainsi que de repenser la gestion de la relation citoyen. Une prise de conscience qui a poussé le Gouvernement à consacrer un des volets du plan France Relance à l’accompagnement de cette transformation numérique des territoires. Comment rapprocher les communes de leurs usagers ? Tour d’horizon des outils pour apporter une expérience citoyens enrichie.

L’omniprésence du numérique dans notre quotidien et la complexification du parcours usager font de la gestion de la relation citoyen un enjeu fort pour les collectivités. Pour y répondre, elles se tournent vers la transformation numérique, répondant ainsi aux attentes de leurs administrés ainsi qu’aux évolutions règlementaires.

Le premier pas vers la digitalisation de l’expérience usager passe par la conception d’un écosystème digital dont le but est de simplifier la vie du citoyen mais aussi de l’agent qui va traiter sa demande. Point d’accès aux informations et aux formalités administratives pour les administrés, le site internet de la commune ou de l’intercommunalité est le premier chantier de votre transformation numérique. Il est aujourd’hui très facile de rendre son site web plus moderne, attractif, évolutif et accessible sur mobile grâce à des solutions clé-en-main.

Ainsi, Berger-Levrault propose aux communes de moins de 5000 habitants une solution clé en main de création et gestion de sites web, qui s’adapte aux besoins spécifiques actuels et à venir, et facilite le quotidien des citoyens en proposant des services et formalités à effectuer sans avoir besoin de se déplacer.

Ce dernier service est d’ailleurs un enjeu pour 2022 : à cette date, 100% des démarches administratives devront être accessibles sur internet. Dans cette optique, nombreuses collectivités font le choix d’une plateforme de gestion de la relation usager. En effet, les solutions proposées par Berger-Levrault offrent à chaque administré un véritable outil de dialogue avec le service public tout en répondant à ses attentes de simplification administrative : prise de rendez-vous, réalisation de démarches sur internet, etc. La gestion de la relation citoyen se révèle un atout majeur pour améliorer la satisfaction des usagers.

L’application mobile, l’outil devenu incontournable

Plus de 51% des Français consultent internet sur leur smartphone et son utilisation quotidienne ne cesse de croître. Pour s’adapter à ces nouveaux usages, les collectivités mettent en place une application dédiée pour informer, alerter les citoyens tout en renfonçant le lien local. Qu’elle soit générique ou personnalisée, une application présente de nombreux avantages pour les collectivités :

• C’est un canal de communication au plus proche des administrés, notamment aux notifications et alertes qu’ils reçoivent directement dans leur poche,
• Il répond aux usages de plusieurs générations
• Votre commune est perçue comme en phase avec les usages des citoyens.

Vous pouvez opter en complément pour une application générique ou personnalisée aux couleurs de votre collectivité. Plus qu’une icône de plus sur le smartphone de vos administrés, l’application vous permettra d’informer en temps réel vos citoyens sur les actualités de la commune, de les alerter en cas d’incident (inondation, incendie etc.) et de compléter les outils de gestion de la relation citoyen.

Si le digital rend les services publics plus accessibles aux citoyens, celui-ci permet aussi de faciliter la collaboration entre agents en améliorant le fonctionnement des services publics.

En effet, quel que soit le contexte, la poursuite de la vie locale (conseils municipaux, commissions…) est nécessaire pour l’organisation, le bon fonctionnement et la continuité des services publics. Afin de faciliter le télétravail, la mobilité de tous les acteurs des collectivités locales et de fluidifier les relations avec les citoyens, plusieurs démarches peuvent être mises en place :

• Simplifiez dès maintenant la gestion des courriers entrants ainsi des demandes diverses de vos administrés. En adoptant une solution de gestion des demandes, vous optimiserez ainsi vos tâches administratives quotidiennes tout en renforçant les relations avec les citoyens et en améliorant la qualité du service public rendu.
• Passez à la dématérialisation et au partage de documents internes avec une plateforme sécurisée accessible en mode Cloud via une simple connexion internet ou l’application dédiée pour assurer le bon fonctionnement des services. En choisissant une solution d’échanges documentaires, vous sécurisez vos documents, assurez leur confidentialité et surtout éviter d’ouvrir des accès à vos logiciels métiers.
• Optez pour une solution d’envoi de convocations électroniques aux assemblées délibérantes authentifiées, horodatées et signées électroniquement. En effet, la gestion des assemblées a quelque peu été bouleversé par la loi Engagement et proximité de décembre 2019. Depuis, l’envoi dématérialisé des convocations aux séances délibérantes est devenu la norme. Au-delà des convocations, les élus pourront prendre des informations liées à l’assemblée délibérante grâce au partage de documents.