Innover au quotidien dans la relation à l’usager : l’exemple de Fos-sur-Mer

Michel Martinez, Directeur des Systèmes d’informations de la Mairie de Fos-sur-Mer, nous fait part de son expérience.

Berger-Levrault nous a proposé une solution qui nous avons trouvé intéressante : une interface rassemblant l’ensemble des éditeurs avec lesquels nous travaillions. Nous nous étions alors penchés sur les demandes d’actes : les demandes envoyées par les usagers arrivaient directement dans une boîte aux lettres, qui les intégrait dans la base de données Arpège. Ensuite, ces données étaient traitées par l’État civil et étaient renvoyées soit par courrier, soit à la mairie d’origine de l’usager.

Au début, l’idée était de n’avoir qu’un seul compte citoyen permettant de suivre l’ensemble des bases, mais nous ne sommes pas allés au bout de la démarche. Nous voulions encourager les usagers à créer un compte pour effectuer des demandes et en fait, ils ont eu du mal à s’y retrouver, entre le compte du portail famille et le compte du portail citoyen.

La mise en place du système de gestion de la relation usagers s’est faite en plusieurs étapes à Fos-sur-Mer :

• Première étape : la mise en place d’un portail citoyens qui était au départ bien distinct du site internet. Le site internet permettait de communiquer des informations aux usagers. Ensuite, en se connectant au portail citoyen, il était possible d’accéder au portail famille (inscription et factures de cantine, école, centre aéré, etc.).
• Deuxième étape : la refonte du site internet a permis d’encapsuler le portail citoyen BL.citoyens + dans le site internet. Nous avons ainsi obtenu un système plus intégré pour les usagers : le site inclut maintenant une partie Services en ligne (portail), et le passage de l’un à l’autre est transparent. La partie famille est toujours gérée par l’éditeur avec lequel nous traitons les factures, les inscriptions à la cantine, etc., tandis que la partie citoyen est gérée par Berger-Levrault.
• Troisième étape : le lancement de l’application mobile BL.citoyens mobile. L’interface a été modifiée pour tenir sur une seule page, mais les services sont les mêmes.

Notre solution de GRU a permis de mieux organiser la prise de rendez-vous par service. Nous avons eu un retour positif du service de prise de rendez-vous de la part des agents : ils ont mentionné l’efficacité des inscriptions qui leur a énormément facilité la tâche. Les usagers eux aussi ont été très satisfaits de la possibilité de prendre rendez-vous, surtout dans les circonstances de la crise sanitaire. Ce système a permis de canaliser les accès.

Récemment, cette fonctionnalité nous a été très utile lors de la mise en place des rendez-vous pour l’inscription aux activités. Nous avons eu un retour d’expérience de la Direction de l’Éducation qui nous a remercié de la rapidité de la mise en œuvre. Dans le contexte post-Covid et maintenant en période d’inscriptions scolaires et périscolaires dans les collectivités : les files d’attente sont longues et les dossiers à remplir sont nombreux. Suite à la Covid-19, les services de l’Éducation ont pu optimiser la prise de rendez-vous avec plusieurs guichets : les citoyens ont pu prendre rendez-vous à des créneaux disponibles et les services ont été en mesure de les accueillir sur des plages horaires étalées. Les files d’attente ont ainsi été réduites.

D’autre part, nous avons choisi de déployer une application mobile associée au portail citoyen sur laquelle nos administrés peuvent notamment signaler un désordre sur la voie publique ou prendre rendez-vous. Au cours des deux premiers mois après le lancement de l’application mobile, nos demandes de signalements ont été multipliées par presque dix. Il y a bien entendu aussi l’effet de nouveauté qui joue, mais l’application a vraiment plu aux usagers. D’ailleurs, il y a plus de demandes provenant du canal mobile que du portail. Il est vrai que le signalement se prête bien à une utilisation mobile : on peut prendre une photo et géolocaliser le problème. Plus de 70 % des signalements sont faits sur un appareil mobile.

Pour ce qui est des prises de rendez-vous des usagers, elles sont faites autant sur mobile que sur le portail. À noter que les agents peuvent eux aussi saisir des rendez-vous grâce à l’outil de LibreAir/Berger-Levrault.

Par ailleurs, Fos-sur-Mer a une page Facebook très utilisée et dynamique, sur laquelle nous avons mis en avant l’application mobile. Nous proposons également du Wi-Fi public sur les plages et sur certains sites (comme le skatepark). Lorsqu’on se connecte au réseau, on arrive directement sur la page Facebook, sur laquelle l’application mobile est présentée. Quand nous avons mis en place le Wi-Fi public, le nombre de téléchargements de l’application et le nombre d’abonnés à la page Facebook ont considérablement augmenté (environ 7000 abonnés aujourd’hui pour 17 000 habitants).

Pour le moment, nous n’avons pas encore créé d’interfaces entre les différentes applications métiers. Par exemple, les demandes d’intervention du service technique arrivent sur le back-office LibreAir/Berger-Levrault. Le projet d’interfaçage avec Atal a été reporté.

D’autre part, nous devons rafraîchir le portail BL.citoyens+ et continuer à déployer les services en ligne. C’est notamment le cas pour la prise de rendez-vous : nous nous étions focalisés au départ sur l’état civil et l’administration générale. Nous avons récemment mis en place ce système pour l’Éducation et même si nous avons été un peu dans l’urgence, ils sont ravis de ce service. Nous aimerions proposer ce type de solution à l’urbanisme. Aujourd’hui, nous devons définir comment nous allons travailler dans leur circuit interne entre les différentes directions, et quels paramétrages et interface nous allons utiliser entre les différents outils. En plus, Berger-Levrault est notre éditeur pour les finances et les services techniques.

Il y a des évolutions dans tous les secteurs et nous devons donc constamment innover pour suivre le mouvement, mais c’est normal, c’est le quotidien des services informatiques.