Réenchanter les rapports entre famille, résident et établissement : l'exemple du Pôle Gérontologique Claude Pompidou

Alors que les proches voient souvent l’accueil en résidence comme le dernier recours, les établissements médico-sociaux doivent aujourd’hui relever un nouveau défi : rétablir le lien entre les familles, les résidents et l’établissement.

Monsieur Robert Creel, Directeur général du Pôle Gérontologique Claude Pompidou (3 EHPAD à Belfort et Valdoie) a installé en 2020 et 2021 sur son dernier établissement, l’application BL.infofamille. Lui et son équipe témoignent du rôle de BL.infofamille dans le maintien du lien social entre résident et famille mais aussi entre famille et établissement.

Notre problématique de départ était simple : communiquer clairement et en toute transparence avec les familles sur le quotidien de leurs parents en résidence.

En effet, nous observons que les familles ont une vision très partielle du quotidien en résidence. Quelques heures de visite dans la semaine ne suffisent pas à avoir une compréhension globale de l’environnement du résident. De même, de plus en plus de proches (enfants, petits-enfants,…), éloignés géographiquement, ne sont pas en mesure de rendre visite régulièrement à leurs parents.

Les photos et vidéos ont le pouvoir d’immerger les proches dans la vie de leurs parents. Cependant le relai par courriers électroniques que nous utilisions jusqu’alors devenait trop lourd pour les équipes.

Pour en avoir déjà testé, nous étions déjà familiers avec le principe des plateformes de communication comme BL.infofamille. Et étant des clients historiques de la suite administrative Prog’Or, nous avons choisi BL.infofamille, la solution qui répondait à notre besoin.

BL.infofamille complète notre dispositif global de communication déjà mis en place. Pour la communication institutionnelle, les canaux traditionnels sont privilégiés (mail, courrier et affichage dans les établissements) tandis que les informations transmises sur BL.infofamille sont consacrées à la vie sociale du résident.

Les équipes ont rapidement vu les avantages de l’outil : équipe d’animation, secrétaire, cadre infirmier, psychologue,… chacun contribue à alimenter la plateforme. Avec les iPads dont nous disposons, l’utilisation de l’application est très rapide.

L’ensemble des informations échangées étant sécurisé, nous partageons sans crainte des documents (menus de la semaine, planning des activités,…), des photos et vidéos de nos résidents. L’envoi est instantané et personnalisable. Par exemple, lorsqu’il s’agit d’une activité de groupe, nous publions la photo sur le fil d’actualité de l’établissement où l’ensemble des familles de l’établissement peuvent la consulter. En revanche, lorsqu’une personne est prise en photo individuellement nous l’envoyons à sa famille uniquement. Pendant les vacances, l’option Carte postale est particulièrement appréciée : les proches envoient une photo et un petit mot via l’application et le personnel de l’établissement se charge de l’imprimer et le donner au résident.

De plus, il est possible d’intégrer un modérateur, ici le directeur, une manière d’avoir un regard extérieur avant publication.

L’utilisation de l’application peut différer selon la personne : pour la résidence Vauban par exemple nous avons adopté un rythme d’une publication par semaine avec le partage de l’ensemble des activités de la semaine. Tandis qu’à la résidence Pierre Bonnef, l’animatrice poste tous les jours et privilégie une approche individualisée. Finalement, l’équipe d’animation s’adapte aux besoins d’information des familles. Pour la résidence La Rosemontoise qui était en grand déficit de communication, c’est pour la nouvelle gestion, un plus considérable.

Et même si le but premier de l’application est la communication avec les familles, grâce à BL.infofamille le partage de bonnes pratiques est facilité entre nos trois établissements. L’information y est centralisée et chacun peut y avoir accès.

Grâce à BL.infofamille, les liens entre les familles et l’établissement sont renforcés : en partageant le quotidien au sein de nos structures, nous donnons plus de visibilité au travail des équipes soignantes et d’animation. C’est une vraie aide à la communication. Tous les jours nous travaillons à consolider le rapport de confiance et de transparence que nous entretenons avec les familles.

L’outil est également une vraie source de réassurance pour les proches. Lorsque l’entourage est inquiet à propos d’un résident, une photo apaise plus qu’un discours.  Pendant les périodes de confinement, la séparation des résidents avec leur famille a été moins douloureuse et les retrouvailles ont pu se faire en douceur lorsque les visites ont été de nouveau autorisées.

Toutefois, l’application n’a son sens que dans la généralisation de son utilisation auprès des familles. Nous devons de notre côté mener un travail de pédagogie auprès des proches qui ne sont pas forcément très à l’aise avec le numérique : les informer de l’existence de la plateforme et les accompagner dans leurs premières utilisations.

• Une plateforme facile d’utilisation et rapide dans son action
• Une vraie aide à la communication pour établir une relation de confiance avec les familles
• Une manière pour les familles de s’immerger dans le quotidien des résidents.
• Un moyen de lutter contre l’idée préconçue qu’il ne se passe rien en Ehpad !

BL.infofamille est bénéfique pour toutes les parties concernées : des résidents moins isolés, la famille mieux informée et rassurée et le travail du personnel au sein des établissements valorisé.