Vincent Barbier, chef de projet de la Mairie de Suresnes, nous fait part de son expérience avec LibreAir/Berger-Levrault.

 

Fonctionnement du système de GRU de la ville de Suresnes

Système combinant la solution Elise et le back-office Berger-Levrault :

  • Workflow de traitement
  • Remontée d’informations
  • Affichage du suivi
  • Notification avec lien personnalisé
  • Liste des suivis sur le compte
  • Visibilité du nombre de connexions sous identifiant
  • Possibilité de connexion via FranceConnect

 

Quand nous avons étudié le projet d’un portail citoyen à la mairie de Suresnes, nous venions d’acquérir la solution Elise. Nous voulions éviter de compliquer le travail des services en imposant plusieurs outils : c’est pourquoi nous avons spécifié dans notre marché portail citoyen un interfaçage consistant principalement à faire redescendre les demandes transmises par les citoyens, par le biais de formulaires, vers la solution de GED. Le projet a été financé par la région Île de France. Les données arrivent donc dans la solution, avec éventuellement des pièces-jointes justificatives. Nous avons aussi développé un workflow de traitement dans Elise, comme il aurait pu en avoir un dans la solution GRU de base.

Côté technique, les données passent par le back-office de GRU Berger-Levrault. Le contenu est visible dans cet emplacement, mais les agents ne l’utilisent pas. Le back-office permet surtout à l’équipe informatique de voir s’il y a eu un problème de transmission. Sur d’autres projets, il pourrait y avoir une équipe plus transversale qui aurait la charge de le contrôler, une équipe Relations citoyens par exemple.

L’autre pan de cet interfaçage, c’est la remontée d’informations. Nos agents traitent la demande envoyée via le portail citoyen directement dans la solution interfacée et y attribuent un statut, par exemple, « Terminé » ou « En attente d’informations complémentaires », s’il manque un document. Ces informations sont notifiées directement par la solution de GED, par exemple « Votre demande a été traitée » ou « Il manque tel document ».

La version 2 du portail est en cours de recette chez nous et elle permettra d’afficher le suivi directement dans le portail citoyen.

Ce qui est bien, c’est que la notification qui est envoyée par la solution de GED contient un lien personnalisé vers le portail citoyen. BL.citoyens+ nous transmet le lien, qui aboutit dans la notification malgré le changement de système, et l’usager peut cliquer dessus et arriver directement sur le suivi de sa demande. À terme, l’état exact de la demande, « Terminé », « En cours de traitement » ou « Reçu », sera indiqué dans cette fiche côté usager sur le portail. Pour suivre toutes ses demandes d’un coup, il est nécessaire de s’identifier sur le portail. Une fois connecté, l’usager peut accéder à sa liste des suivis.

À Suresnes, nous avons décidé de ne pas forcer les gens à créer un compte : à ce jour, 2600 comptes ont été créés. Le portail GRU BL.citoyens+ de LibreAir/Berger-Levrault nous permet de voir si l’usager s’est identifié ou non, et nous avons remarqué que la plupart des demandes sont faites sans identification. La personne choisit l’option la plus rapide : elle arrive sur le portail citoyen, elle voit les rubriques avec les différentes thématiques de demandes et elle y accède directement sans s’identifier.

Si nous voulions profiter pleinement de ce suivi, nous devrions presque forcer les gens à s’identifier. Nous attendions la V2 pour communiquer sur ce sujet, donc nous n’avons vraiment pas insisté pour le moment auprès de nos administrés. Nous réfléchissons à une campagne d’affichage vantant les mérites du compte et du suivi.

Toutefois, je m’interroge un peu sur ce point : faut-il vraiment être plus autoritaire et imposer le compte ? Outre les compétences informatiques que l’utilisation du compte requiert et que tout le monde ne possède pas, il faut noter que ce processus n’est pas adapté pour toutes les démarches. Par exemple, dans le cas des demandes d’acte d’état civil, les demandeurs sont des personnes qui peuvent habiter assez loin, qui ont déménagé et sont simplement nées dans la ville. Pour ce type de cas, il n’est pas opportun de créer un compte. Cela entraînerait notamment une augmentation artificielle du nombre de comptes.

Un autre point intéressant concerne l’authentification lors de la création du compte : FranceConnect. Nous l’avons intégré en page d’accueil, avec un bouton Se connecter avec FranceConnect, et nous avons eu la bonne surprise de voir que 37 à 39 % des comptes sont créés par ce biais. Ce n’est pas du tout anecdotique, c’est vraiment un système qui fonctionne actuellement.

 

L’espace personnalisé usagers

Espace personnalisé ergonomique

  • Tableau de bord
  • Découpage en deux plugins
  • Traitement homogène des services
  • Affichage simple
  • Renvoi vers les services tiers
  • Projet bien défini dans le cahier des charges

 

Lors de la conception, nous avions beaucoup travaillé sur l’ergonomie de cet espace. Nous avons ainsi abouti à une spécification et un résultat concret sur le portail.

Notre principe consiste à faire remonter des informations provenant de différents services dans un tableau de bord pour l’usager, et ce, dès qu’un service tiers (petite enfance, médiathèque, paiement des abonnements de stationnement) transmet une information via Web Service (par exemple, une réservation ou un retard de livre). Pour le moment, nous disposons de tous les services qui concernent la famille (le conservatoire, les centres de loisirs, les crèches, etc.) et du stationnement. Prochainement, dans la V3, nous ajouterons une remontée des informations à partir de la médiathèque.

Nous avons choisi une démarche avec un découpage en deux plugins :

  • un plugin sur tout ce qui est actuel, ce qui a été acté (une inscription à une activité, par exemple) ;
  • un deuxième plugin ce qui est à venir (une facture à payer ou des notifications pour les livres à rendre, par exemple).

Le principe est donc d’homogénéiser le traitement de chaque service.

Certaines villes sont tombées dans le piège de recréer une solution où tout est intégré et qui gère chaque élément, par exemple, les calendriers. Nous avons choisi une autre option, pour éviter de tout redévelopper : nous faisons un simple affichage et dès que nous le pouvons, nous renvoyons l’usager vers le service tiers. Ce que nous avons constaté, c’est que chaque service était ou allait être équipé d’un site adéquat permettant à l’usager d’effectuer ses démarches (gérer son calendrier de crèche, par exemple). Nous nous sommes rendu compte que le système développé spécifiquement pour le service était plus adapté à moindre frais qu’un site regroupant tous les services. C’est pourquoi, lorsque cela est possible, chaque élément du tableau de bord possède un lien qui pointe vers un site tiers.

Pour concevoir l’espace, nous avons beaucoup discuté avec d’autres chefs de projet en essayant de les mettre dans la peau de l’usager. Nous avons hésité entre plusieurs maquettes et nous avons abouti à ce cloisonnement. Je pense que d’autres types d’organisations peuvent émerger d’un tel travail.

Nous avions imaginé l’espace personnalisé usagers et nous l’avions spécifié de toutes pièces dans le cahier des charges, avec les différents encarts. Le projet, financé par la région Île de France, était bien défini, et nous avons été contents de voir que LibreAir/Berger-Levrault y adhérait. Nous espérons d’ailleurs qu’il sera utilisé par d’autres collectivités. Nous sommes heureux d’avoir pu mener à bien notre projet avec ces spécifications et d’avoir eu une implémentation qui correspondait à notre demande.

Par ailleurs, LibreAir/Berger-Levrault nous a spontanément fourni une fonction qui permet d’afficher le temps d’attente au guichet et cela a été une bonne surprise. Ce temps d’attente est visible en page d’accueil, sans besoin de s’identifier puisque cette information est la même pour tout le monde. Cet affichage permet à l’usager de savoir combien de personnes font la queue au guichet de chaque service et donc s’il doit se dépêcher pour y aller ou reporter son déplacement.

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