Dématérialisation des collectivités : quels gains au quotidien ?

La dématérialisation s’impose au sein des collectivités territoriales, poussée notamment par la volonté des gouvernements successifs de moderniser le service public où se multiplient les évolutions réglementaires qui touchent services RH et finances, ou encore les programmes et feuille de route comme “Action Publique 2022” ou “400 jours de la transformation numérique”.

Par exemple, à horizon 2022, 100% des démarches administratives devront être dématérialisées afin d’améliorer la qualité de service et l’expérience usager. Ces évolutions impactent non seulement les agents, leur organisation quotidienne mais aussi les citoyens. Quelles sont les bonnes pratiques d’une dématérialisation réussie ? Découvrez les clés d’une conduite du changement progressive. 

La dématérialisation consiste à remplacer l’émission et le stockage de documents au format papier (courriers, factures, dossiers administratifs…) par des fichiers numériques, stockés sur un support adapté. On distingue deux types de dématérialisations :

• la « dématérialisation duplicative », qui consiste à numériser les documents reçus au format papier,
• la « dématérialisation native », qui permet de traiter les documents envoyés directement au format digital.

Ce processus a court depuis plus d’une dizaine d’années et affecte le quotidien des agents comme des citoyens. En effet, dans un contexte de transformation numérique, les attentes des citoyens envers le service public sont devenues plus exigeantes. Ainsi, depuis les années 2000, les services publics ont engagé peu à peu une (r)évolution dans leurs pratiques en proposant de plus en plus de démarches administratives en ligne aux usagers des services publics (prise de rendez-vous, demande d’état-civil, inscription des enfants aux activités périscolaires, etc.). Néanmoins, les collectivités territoriales (communes, intercommunalités, conseils départementaux, régions) ont compris qu’elles ne pouvaient pas accélérer la dématérialisation de leurs services sans faire évoluer leurs propres processus internes. Poussés notamment par les évolutions réglementaires, les services Ressources Humaines et Finances ont été les premiers à voir leurs processus dématérialisés. Voici quelques exemples d’éléments majeurs dématérialisés ou en cours :

• processus budgétaires dématérialisés ou en cours : Commande publique, facturation dématérialisée via Chorus Pro, télétransmission des actes budgétaires, initiation du Compte Financier Unique ;
• processus RH dématérialisés ou en cours : mise en place du prélèvement à la source, passage à la Déclaration Sociale Nominative, télétransmission des actes RH, dossier individuel de l’agent, bulletin de paie électronique ;
• procédures de passation des appels d’offres et marchés publics.

L’ambition portée par l’État sur la dématérialisation concerne au premier chef l’ensemble des collectivités locales (communes, départements, régions). Or, si la plupart ont pris la mesure de la transformation en cours, la dématérialisation exige la maîtrise du processus dans toutes les dimensions et secteurs concernés. Ainsi, les échéances règlementaires quant à la dématérialisation mettent en évidence un processus inachevé dans les métiers de la fonction publique (GF, RH, Urbanisme, etc.), qui va s’accélérer dans les prochains mois avec :

• la dématérialisation totale de l’instruction des actes d’urbanisme (1er janvier 2022),
• la transformation de la chaîne comptable et budgétaire, notamment avec la mise en place du Compte Financier Unique,
• l’accélération de l’archivage numérique.

Néanmoins, la digitalisation des processus ne peut être un projet ex-nihilo. Lancer un projet de dématérialisation, c’est amorcer une conduite du changement dans votre collectivité qui ne peut en aucun cas être qu’un sujet de la Direction des Systèmes d’Information. En effet, derrière la dématérialisation, c’est une culture organisationnelle nouvelle et cohérente qu’il faut construire.

Par exemple, on ne parle pas seulement de mettre en œuvre une Gestion Électronique de Documents mais de faire entrer en résonance l’ensemble des outils dans un univers de travail collaboratif et sécurisé. Si les gains apportés par la dématérialisation des processus sont indéniables (gains de temps, de fiabilité et financier), le projet est une réussite si agents et élus sont embarqués ensemble dans cette aventure dès le départ et comprennent les enjeux relatifs à la gestion du cycle de vie des documents ou de la donnée. La collectivité doit donc prendre à bras le corps la question de la formation des utilisateurs, mais surtout celle du risque cyber qui ne cesse de croître.

Les bénéfices de la dématérialisation

Pour votre collectivité :

• Un gain financier grâce à la réduction des coûts de stockage et d’archivage ou encore la suppression des frais d’impression et d’envoi ;
• Des échanges documentaires plus rapides, plus faciles, plus fluides ;
• Une fiabilité renforcée de la gestion documentaire de la collectivité grâce à une homogénéisation des processus et de l’archivage électronique garantissant une réponse adaptée aux contraintes légales, la sécurisation ou encore la traçabilité des données ;
• Un gain de productivité au quotidien : traitement automatisé des données, suppression des tâches quotidiennes à faible valeur ajoutée et chronophages (ex. la préparation des courriers) ;
• Une image plus moderne pour les citoyens au travers des services innovants proposés (démarches en ligne, inscriptions aux activités scolaires, etc.) et plus attractive pour les candidats à l’embauche.

Pour les agents :

• Une expérience améliorée avec un alignement des outils et services proposés au sein de la collectivité : conditions de travail optimisées, mise à disposition d’outils ergonomiques et collaboratifs ;
• Des données personnelles et sociales sécurisées via le portail RH ou le coffre-fort numérique dédié au stockage des bulletins de paie.

Pour les citoyens : 

• Des démarches administratives simplifiées grâce à des formulaires mis à disposition par la collectivité ou un portail famille (demandes de réservation, signalement d’absences, paiement des factures en ligne, etc.) ;
• Une expérience citoyen innovante pour une qualité du service public au niveau de leurs attentes.

Comme nous l’avons vu plus haut, la dématérialisation s’impose à la fois par l’obligation réglementaire et comme une réponse aux nouveaux défis des métiers RH, finances et de la relation citoyen. Si tout projet de dématérialisation demande une forte mobilisation des différentes parties prenantes, il s’avère un avantage majeur dans le quotidien des agents.

Ceux des services RH ou finances sont les premiers à en bénéficier. En effet, ils sont confrontés à des contraintes de plus en plus élevées d’efficacité, de transparence et de réductions budgétaires. La dématérialisation se révèle alors comme un atout facilitant le partage d’informations et le travail collaboratif : les pièces dématérialisées se partagent facilement, peuvent être retrouvées en quelques clics puis mises à jour en temps réel et tout cela dans un système tracé et horodaté selon les actions réalisées. Plus que la dématérialisation des documents, c’est la dématérialisation du processus qui fluidifie leur quotidien, notamment grâce aux workflow paramétrés selon les spécificités et besoins de la collectivité. Cet écosystème permet une cohésion d’ensemble et apporte un bénéfice concret dans le quotidien de chacun. Un atout qui se retrouve aussi du côté de la relation usager : en rendant accessible en ligne les démarches administratives, la collectivité offre aux citoyens un service plus qualitatif et réactif. En effet, l’agent travaille plus sereinement et gère les demandes au fil de l’eau, améliorant sensiblement l’expérience citoyen.

Si la dématérialisation a un impact positif sur les tâches quotidiennes de l’agent, elle est aussi un adjuvant pour favoriser la relation avec son employeur. Ainsi, la déconcentration du dossier agent et de services comme la demande de congés rend l’agent acteur de sa propre carrière.

L’accélération de la transformation numérique va se poursuivre portée notamment par les évolutions technologiques. Ces changements impactent fortement les organisations et modalités de travail actuelles tout en apportant des évolutions positives : gain de temps au quotidien, fiabilisation des processus en place, simplification du travail collaboratif…

Cette conduite du changement sera une réussite par l’adoption d’outils adaptés, la mobilisation de l’ensemble des parties prenantes avec le support d’une équipe d’experts.